رشد روزافزون پديده ي جهانگردي و افزايش ناشي از درآمدهاي اين صنعت در سراسر جهان، برنامه ريزي را به مطالعه و پژوهشهاي كابردي در اين زمينه واداشته است. نتيجه ي اين پژوهشها نشان مي دهد كه توجه به سطح كيفيت خدمات در صنعت توريسم يكي از كليدترين ابزارهاي اساسي براي رشد اين صنعت است كه بايد با توجه به سمت وسوي بازار به آن پرداخت.
مطالعه مشترك سازمان جهاني جهانگردي نشان مي دهد كه در مقاصد گردشگري رشد يافته، رشد بي سابقه ي گردشگري بين المللي در پنجاه سال گذشته منجر به تغيير مساله ي « حمايت از مشتري » ( كه معمولاً طبق قوانين و ضوابط ملي تضمين شدهاست) به مساله ي (اطلاعات مشتري شده است و فن آوري جديد اطلاعات و توزيع الكترونيك آن به شكل سيستمهاي توزيع جهاني، طبقه بندي هتل را به نفع مشتري و مسافران حرفه اي حرفه اي قوياً، تحت تأثير قرار داده است. امروزه اين مساله « كاملاً شناخته شده است كه تورگردانهاي مهم، هتلهاي آينده را با معيارهاي خودشان ارزيابي مي كنند و سپس تفسير شخصيشان را در مطالب ترويجي و تبليغي ارايه مي كنند.»
در كشور ما ضعف كلي بخش گردشگري ناشي از دوران ركود بيست ساله و وسعت كار تدوين استانداردهاي تضمين كيفيت با توجه به تخصصي شدن وظايف در بخش مقاصد مهم بين المللي، نياز به طرح مساله ي پايداري در تدوين و عمليات خدمات و تسهيلات گردشگري، شكاف هاي موجود در مجموعه ي امكانات و استانداردهاي كيفيت تسهيلات گردشگري، ايران در مقايسه با مقصدهاي قابل رقابت منطقه مانند دبي، عدم تناسب قوانين، مقررات، استانداردها و دستور العملهاي ساختماني براي تسهيلات گردشگري، خدمات و زير ساختهاي لازم، مقررات مربوط به اطفاي حريق، ايمني ساختماني، تسهيلات ويژه ي معلولان و نيز نياز به ظرفيت سازي متخصصان داخلي براي توسعه ي خدمات و تسهيلات گردشگري، عدم تناسب منابع انساني در اين بخش مثل آموزش كاركنان، تسهيلات آموزشي و تحصيلات، فقدان تجربه در عمليات، تسهيلات گران قيمت و لوكس و نيز ضعف مديريت، نياز و اتكاي اوليه به ورود دانش فني، نياز به توجه به الگوهاي بين المللي براي استاندارد هاي طبقه بندي، درجه بندي و نظارت، چند بارگي بخش گردشگري خصوصي و تداخل مسوليتها از جمله مشكلات فراروي اين صنعت است.
به همين دليل با سرعتي كه بعد از يك دوره وقفه در بخش گردشگري كشور پيش آمد زمينه ي آغاز مجدد پروژه ي استاندارد سازي خدمات گردشگري فراهم شد و تدوين استانداردهاي كيفيت مراكز اقامتي كشور به عنوان مرحله ي اول طرح استاندادسازي خدمات توريسم در كشور آغاز شد. اين پروژه كه با هدف ارتقاي سطح استانداردهاي كيفيت در بخشهاي گردشگري از چند سال پيش و طي مطالعات برنامه ي ملي توسعه ي گردشگري كشور آغاز شده بود. با پي گيري و تلاش مجدد مسوولين گردشگري در اولويتهاي برنامه اي قرار گرفت و يك گروه از مشاورين ملي با كمك مشاورين بين المللي سازمان جهاني جهانگردي مطالعاتي اين پروژه به شيوه هاي مختلف استفاده شده است. همچنين هتل داران بخش هاي خصوصي و دولتي، تورگردانها، برنامه ريزان و معماران با تجربه نيز در مراحل مختلف به ياري آمدند.
نتيجه ي اين مطالعات، اكنون در اختيار سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري است تا به مرحله ي اجرا درآيد. حاصل اين مطالعات، تدوين استانداردهاي كيفي خدمات براي اخذ گواهينامه ي ملي در بخش اقامتگاههاي گردشگري كشور است.
موفقيت اين برنامه، منوط به چندين عامل است كه اجراي اين مساله است. در مرحله ي بعد آموزش كاركنان در سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري و بازرساني قرار دارد كه در واقع مساله ي ارزيابي و درجه بندي را هدايت خواهند كرد. مساله ي مهم ديگر حمايت بخش تحقيق بازار سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري است كه اطلاعات مداومي از بهبود تسهيلات و خدمات گردشگري در بازار هاي مورد نظر فراهم مي كند. مكانيزمهاي مديريت و عمليات برنامه ي گواهينامه ي ملي كيفيت خدمات گردشگري در دوران اجراي نمونه بايد تنظيم و تدوين شوند.
ماهنامه بين المللي ميراث فرهنگي و گردشگري 4و 5 ، سال اول/نيمه ي بهمن 1383 |
